Airbnb как позвонить: Контакты Airbnb (телефоны службы поддержки) • MyAirbnb

Контакты Airbnb (телефоны службы поддержки) • MyAirbnb

Если у вас есть проблема с Airbnb и вам нужна немедленная помощь в поездке, то следует позвонить по телефону напрямую в Airbnb. Телефонный номер Airbnb довольно сложно найти на сайте, поэтому я нашел его для вас. Номер телефона Airbnb по вопросам обслуживания клиентов — 8 (800) 301 71 04 для стран СНГ и +7 (495) 465 8090 для России. Если вы находитесь в другой стране и ​​нуждаетесь в срочной помощи, я перечислил весь список телефонов Airbnb в конце этой статьи.

Теперь, когда вы знаете, как связаться с службой обслуживания Airbnb в случае чрезвычайной ситуации, позвольте мне дать вам несколько советов, чтобы обеспечить успешный опыт решения вашей проблемы:

Будьте вежливы

Это кажется очень простым советом, но когда у вас есть проблема с компанией или сервисом, вы склонны действовать агрессивно в отношении службы поддержки. Независимо от вашей проблемы, представитель на другом конце линии не является причиной проблемы. Спокойно объясните вашу проблему службе поддержки. Помните, что большинство проблем, связанных с Airbnb, связаны с двумя сторонами: хозяином и гостем.

Откройте страницу с вашим профилем на компьютере или запишите важную информацию на бумаге

Представитель службы поддержки Airbnb спросит ваше имя, номер или название вашего аккаунта, телефон или почку привязанную к вашему аккаунту. Вы должны знать эту информацию, чтобы помочь вам решить вашу проблему.
Заранее откройте страницу с вашим профилем на компьютере или запишите важную информацию на бумаге, чтобы вы могли быстро предоставить им необходимую информацию и перейти к обсуждению вопроса.

Выделите ваши положительные отзывы и отзывы пользователей Airbnb

Независимо от вашей проблемы, представитель службы поддержки Airbnb должен проверить и решить правдива ли ваша история или нет. Если у вас есть проблема с хозяином или гостем, представитель Airbnb рассмотрит несколько вещей: общую ситуацию, сверит ваш рассказ с мнением другой стороны и просмотрит вашу предыдущую историю на Airbnb. Если у вас есть много отрицательных отзывов от других пользователей, то, скорее всего, вы проиграете спор. Напротив, если у вас есть хорошие отзывы от других гостей/хозяев, и вы являетесь активным пользователем Airbnb, тогда представитель службы поддержки Airbnb с большей вероятностью встанет на вашу сторону при решении конфликта.

Обязательно выделите свои положительные отзывы во время разговора с представителем службы поддержки Airbnb. Например, если ваш гость жалуется на чистоту вашей квартиры, но при этом у вас есть много 5-звездочных отзывов где упоминается чистая квартира, вы можете сказать представителю Airbnb: «Я действительно горжусь тем, что предоставляю гостям чистые апартаменты. Я получил много 5-звездочных отзывов за чистоту и приложил дополнительные усилия для того, чтобы жилье было чистым, когда прибывает гость».


Телефонные номера службы поддержки Airbnb:

Россия
+7 (495) 465 8090
8 (800) 301 7104 (Звонок бесплатный)

Аргентина
+54 11 53 52 78 88

Австралия
+61 2 8520 3333

Австрия
+43 72 08 83 800

Бразилия
+55 21 3958-5800

Канада
+1-855-424-7262 (Звонок бесплатный)

Чили
+56 229380777

Китай
+86 10 5904 5310
400 890 0309

Дания
+45 89 88 20 00

Франция
+33 1 84 88 40 00

Германия
+49 30 30 80 83 80

Греция
+30 211 1989888

Гонконг
+852 5808 8888

Ирландия
+353 1 697 1831

Израиль
+972 3 939 9977

Италия
+39-06-99366533

Япония
+81 3 4580 0999
+81 800 100 1008 (Звонок бесплатный)

Мексика
+52 55 41 70 43 33

Нидерланды
+31 20 52 22 333

Новая Зеландия
+64 4 4880 888

Норвегия
+47 21 61 16 88

Перу
+51 1 7089777

Польша
+48 22 30 72 000

Португалия
+351 30 880 3888

Пуэрто-Рико
+1 787 919-0880

Южная Корея
+82 2 6022 2499
+82 808 220 230 (Звонок бесплатный)

Испания
+34 91 123 45 67

Швеция
+46 844 68 12 34

Швейцария
+41 43 50 84 900

Великобритания
+44 203 318 1111

Соединенные Штаты
+ 1-415-800-5959 (Сан-Франциско)
+ 1-855-424-7262 (Звонок бесплатный)

Горячая линия Airbnb: контактная информация

Номера телефонов

Сработал ли номер?
ДА
НЕТ

спасибо!

Режим работы службы поддержки Airbnb

Открыто

Примерное время ожидания до 23:59

Пн 19Вт 20Ср 21Чт 22Пт 23Сб 24Вс 25
00:0023:59

Закрыто

Открыто

Пара советов

Как связаться со службой поддержки Airbnb

Ответы на большинство вопросов можно найти в Центре помощи Airbnb. Если поиск по ключевым словам ничего не дал — выбирайте пункт “Связаться с Airbnb” в левой части окна. Вам будет предложено описать свою проблему и отправить ее специалисту либо по email, либо в онлайн-чате.

Срочный вопрос можно также задать администратору официальной группы Airbnb вКонтакте.

Локальные номера Airbnb

Если Вам необходимо связаться с Airbnb — проверьте, нет ли у этой компании местного номера в стране, в которой Вы сейчас находитесь. Звонить проще и дешевле будет именно на этот номер.

  • Франция: +33 (0)1 84 88 40 00
  • США: +1-855-424-7262
  • Австралия: +61 2 8520 3333
  • Австрия: +43 (0) 72 08 83 800
  • Аргентина: +54 11 53 52 78 88
  • Бразилия: +55 21 3958-5800
  • Великобритания: +44 203 318 1111
  • Германия: +49 (0)40 609 464 444
  • Гонконг: +852 5808 8888
  • Греция: +30 211 1989888
  • Дания: +45 89 88 20 00
  • Израиль: +972 3 939 9977
  • Ирландия: +353 16 97 1831
  • Испания: +34 91 123 45 67
  • Италия: +39-06-99366533
  • Мексика: +52 55 41 70 43 33
  • Нидерланды: +31 (0) 20 52 22 333
  • Новая Зеландия: +64 4 4880 888
  • Норвегия: +47 21 61 16 88
  • Перу: +5117075777
  • Польша: +48 22 30 72 000
  • Португалия: +351 30 880 3888
  • Пуэрто-Рико: +17879190880
  • Россия: +7 (495) 3803515
  • Чили: +56229380777
  • Швейцария: +41 (0) 43 50 84 900
  • Швеция: +46 844 68 12 34
  • Южная Корея: +82 808 220 230

Полезные ссыли

Как исправить типичные проблемы AirBnB

Not only do we write step by step manuals for how to solve common AirBnB customer care issues, but we do it for many other companies as well. In fact we try to do it for all of the issues that customers ask us about the most. In general, we try to figure out which issues are ailing AirBnB customers the most and then our staff of expert writers takes takes our knowledge of major customer service problems and scribes them into an easy-to-follow series of steps for you. And of course we make that information freely available to you and the millions of consumers that use GetHuman each month.

Problems recently reported by other AirBnB customers

Can’t log into my account

* months ago an AirbNB guest booked a room in my place for one month. She was so happy…

TO WHOM IT MAY CONCERN, *I would like to make a reservation for the Ascension weekend i…

It has been a long time since I have ordered but I tried signing in plus I tried creati…

I would like to extend my stay an extra night. I reached out to my host he says that’s…

I have unresolved dispute that I need resolution on

hey *I called one of ur customer service agent on ur international number and I really. ..

I want to retrieved my airbnb account, i cannot reset password because i no longer use…

I want to modify my calendar but it doesn’t work, i waited for a long time but the cale…

The account i just opened got deactivated for reasons I don’t know

My account got logged out,and said my account got deactivated.

Trying to reserve a property…I receive a code via text and submit it ….it says some…

Our hostess is not answering and we really need the RCO number in order to check in

I gave A deposit to one of the host but I lost my information to login to my Airbnb account

I cant get into my bnb account i want to block my calander because i sold my place

My name is Jeremy Bush , i paid and made reservations on a house on Airbnb but i lost M…

Need to cancel booking due to covid

Plz help me i have a problem with a custumer

See more issues reported by AirBnB customers

GetHuman has no affiliation whatsoever with AirBnB, let alone a partnership in which GetHuman would write guides on behalf of another institution. Rather, GetHuman has been helping customers solve their support problems for over a decade and this is one of many ways we try to provide helpful information. Over the course of those years, many millions of customers, including those of AirBnB have come to our website to report a problem. When we spot a trend, we try to dispatch a researcher to find the solution and then write a comprehensive article in which we explain how we do it.

AirBnB номер телефона | Звоните сейчас и пропустите ожидание (ru)

Calling AirBnB customer service faster by GetHuman

Current Wait: 26 минут&nbsp(20m avg)

Hours: 24 hours, 7 days; best time to call: 2:30pm

Get targeted help: Tell us the issue so we get you to right rep, offer relevant tips, reminders & follow-up!

Get to a live person fastest: Нажимайте 0 # каждый раз, когда он запрашивает номер телефона, указанный в номере вашей учетной записи, затем нажмите 1. Если существует непосредственная опасность, позвоните в местные органы власти.

Reasons customers like you called recently

We are not getting what posted on post we would like a full refund to find a new place.

I would like access to last years guest calender to see when our guests arrived and che…

Resolution adjustment

I want to retrieve my airbnb account but I no longer have access to my email add. Howev…

Bonjour je ne comprend pas trop par rapport au covid**, si je reserve un s*jour en *t…

Need to stop contacting my renter about extra payment. I got it

I can’t log into Airbnb acct. I get error message to many try’s. I want to get into my…

Need to send special offer for previous guest.

I want a contact device…email, site, phone or text number in which to discuss what ha…

I’m trying to enter my account to check*ask some questions, especially how my payment w…

Can’t contact the host and we arrive today

I sent my pictures of my drivers license and myself. Its been well over ** hrs. *What is…

A guest came and complained about our property, left the suite, and requested the full…

I want to talk with an agent

I am completing abooking but wheb i add my number it would say it has alrrady been used…

See more recent reasons for calling

Help me with my issue

Our Editor’s Notes on AirBnB’s Phone-Based Customer Care

Airbnb is an online lodging broker that connects hosts with guests. With over 2 million people staying in Airbnb lodging every night, it isn’t surprising that Airbnb gets a lot of customer service calls.

Why Do People Call Airbnb Customer Support?

People use AirBnB customer support for a range of reasons, including:

  • Questions about bookings
  • Reporting problems with bookings
  • Requesting refunds
  • Assisting guests when accommodations fall through or are not safe
  • Providing assistance to hosts who are having problems with guests
  • Questions about credit or debit card charges

Best Practices for Calling Airbnb Customer Service

Airbnb generally prefers it when guests and hosts work together to resolve problems. If you can’t resolve a situation with your host, or you have an issue that has to be resolved by Airbnb itself, you can call its customer service number.

When possible, make sure you have a way to take notes during your call. These notes can come in handy if you need to escalate your case.

Tip: As you pack for your trip, drop a small notepad and pen into your backpack or purse. Having these on hand will make it easier for you to take notes if you have to contact Airbnb or your host.

Also, be aware of your surroundings: If you are unable to get into your accommodation and weather or other circumstances make it unsafe to call Airbnb customer service while outside, find a cafe or another safe place from which to make the call.

How Do People Feel About Their Calls to Airbnb Customer Support?

Airbnb is a rapidly growing company and, as one might expect, has had some growing pains. This has led to media reports of consumer dissatisfaction with AirBnB’s customer service team.

One primary area of dissatisfaction is the company’s response to travelers who find out after arriving at their destination that the accommodations they booked are unavailable, unsafe or unsanitary.

A traveler may find him or herself stranded while AirBnB customer service representatives try to work with the host or to locate alternative lodging. This can take time, something that often unacceptable to a tired traveler who may not have a safe place to wait for a return call.

It should be noted that there are other, more positive stories about the level of service provided by Airbnb, and many people feel that agents have gone above and beyond while addressing problems.

What Kind of Issues Can Airbnb Customer Support Resolve?

Airbnb customer service can resolve many issues over the phone, including reaching out to hosts regarding issues with accommodations, finding a stranded guest a different place to stay and facilitating refunds.

What Can’t Be Resolved by Phone With Airbnb?

There are situations in which AirBnB users may have to scan and upload documents to substantiate a claim or to receive refunds. This has to be done through AirBnB’s online system.

In situations where there is a conflict between host and guest and there doesn’t appear to be a violation of Airbnb rules, phone representatives may not be able to provide refunds or other compensation to either party. This forces guests to negotiate with hosts directly, something that can be difficult, if not impossible, to do.

What Can I Do If I Am Unhappy With My Call to Airbnb?

If you get off the phone with Airbnb feeling as if you didn’t accomplish anything with the call, don’t lose heart. There are still things that you can do to achieve an appropriate resolution to your concern.

Before re-contacting Airbnb, review the notes you took during your original call. If you didn’t take notes, and it is convenient to do so, write down what you remember from your first call. This information can be helpful when working with a different representative.

Next, call back. Different representatives have different levels of training and the next person you speak to may be better able to understand and address your concerns.

Another option is to use Airbnb’s live chat function. This option provides you with a written record of the communication, which is very useful if you have to escalate your complaint, as well as the ability to communicate privately and quietly.

A third option is to email Airbnb customer service. While this may not be the best option if you need immediate assistance, it can be a good way of communicating more complex, but less urgent, concerns.

Airbnb also manages accounts on several social media platforms. You can try to get the attention of one of their social media managers via Twitter, Facebook or Instagram.

Customer Number 855-424-7262 — by the Numbers

Номер телефона для набора855-424-7262

Обратный звонок доступенДА

Звонок подхватил реальный человекДА

Отдел вы звонитеОбслуживание клиентов

Часы работы колл-центра24 часа, 7 дней

Лучшее время для набора14:30

Перейдите лабиринт телефона к человекуНажимайте 0 # каждый раз, когда он запрашивает номер телефона, указанный в номере вашей учетной записи, затем нажмите 1. Если существует непосредственная опасность, позвоните в местные органы власти.

Среднее ожидание

Текущее ожидание26

Ранг (среди телефонных номеров)1

Ранг (в целом)1

Альтернативные методытелефон, интернет, чат

Качество связи37%

Качество помощи69%

Голоса клиентов68,968

Информация обновлена в последний разFri Apr 16 2021 10:00:00 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)

AirBnB’s Best Toll-Free/800 Customer Phone Number

Это лучший номер телефона AirBnB, текущий режим ожидания в режиме реального времени и инструменты для пропуска прямо через эти телефонные линии, чтобы получить право на агента AirBnB. Этот номер телефона является AirBnB лучшим номером телефона, потому что 268,830 клиенты, такие как вы, использовали эту контактную информацию в течение последних 18 месяцев и давали нам свои отзывы. Общие проблемы, решаемые отделом обслуживания клиентов, который отвечает на вызовы 855-424-7262, включают Change Booking, Refund a Charge, Account Access, Cancel Booking, Missing Payment и другие проблемы обслуживания клиентов. В колл-центр AirBnB, в который вы звоните, работают сотрудники из Oregon, и он открыт 24 hours, 7 days в соответствии с требованиями клиентов. В общей сложности AirBnB имеет 2 телефонных номеров. Не всегда ясно, как лучше всего общаться с AirBnB представителями, поэтому мы начали собирать эту информацию, основываясь на предложениях сообщества клиентов. Пожалуйста, продолжайте делиться своим опытом, чтобы мы могли продолжать совершенствовать этот бесплатный ресурс.

Contacting AirBnB — by phone or otherwise

Хотя 855-424-7262 является лучшим бесплатным номером AirBnB, существует всего 2 способа связаться с ними. Следующий лучший способ поговорить со своей командой поддержки клиентов, по словам других AirBnB клиентов, — позвонить по их 415-800-5959 номеру телефона для своего Международная служба поддержки клиентов отдела. Помимо звонков, следующий любимый вариант для клиентов, которые ищут помощь, — через 415-800-5959 для Международная служба поддержки клиентов. Если вы считаете, что эта информация неточна или знаете, как связаться с AirBnB, сообщите нам, чтобы мы могли поделиться с другими клиентами. And you can click here if you want to compare all the contact information we’ve gathered for AirBnB.

What is GetHuman’s Relationship to AirBnB?

In short, the two companies are not related. GetHuman builds free tools and shares information amongst customers of companies like AirBnB. For large companies that includes tools such as our GetHuman Phone, which allows you to call a company but skip the part where you wait on the line listening to their call technology music. We’ve created these shortcuts and apps to try to help customers like you (and ourselves!) navigate the messy phone menus, hold times, and confusion with customer service, especially with larger companies. And as long as you keep sharing it with your friends and loved ones, we’ll keep doing it.

Служба поддержки Airbnb: телефоны, как написать техподдержку?

На чтение 3 мин. Просмотров 860 Опубликовано
Обновлено

В этой статье узнаем, есть ли горячая линия Airbnb в России, по каким номерам можно дозвониться? Как написать обращение онлайн?

О компании

Airbnb — популярная площадка по поиску жилья в аренду. Можно размещать объявления, искать публикации о краткосрочной аренде. По большому счету, портал представляет посредника между владельцем помещения и гостем (арендатором). Сегодня найти жилье через сервис можно в более 60 000 населенных пунктах (в 190 странах).

Если возникли недопонимания по использованию службы, рекомендуем связаться с call-центром и получить разъяснения специалистов.

Горячая линия Airbnb

В России позвонить можно по одному из приведенных ниже номеров:

  • 8 (800) 301 71 04 (звонки бесплатные со всех стационарных и мобильных устройств в пределах РФ).
  • +7 (495) 465 80 90 для звонков из Москвы (тарификация зависит от условий вашего оператора).

Номер телефона предназначен для срочных сообщений, помощи клиентам при проблемах с оплатой, заселением и т.д.

Как написать в службу поддержки?

Наиболее удобный способ обращения в службу поддержки, это написание сообщений через официальный сайт во вкладке «Связаться с нами» — https://www.airbnb.ru/help/contact-us.

Единственное уточнение, что для отправки обращений от пользователей просят авторизоваться на сайте и войти под своей учетной записью.

Социальные сети

Можно рассмотреть как альтернативу социальные сети:

Оставляйте комментарии, читайте новости, делитесь впечатлениями с другими участниками.

Обращение в службу поддержки через личный кабинет

Форма обратной связи на сайте предполагает, что пользователи прежде должны войти в личный кабинет, а только потом могут отправить сообщение.

Для регистрации и входа используйте ссылку: https://www.airbnb.ru/help/contact-us/logged-out.

Техподдержка рассматривает любые обращения, связанные с работой портала, сложностями с оплатой, авторизацией на сайте или других трудностях.

Необходимо уточнить тему, причину и раскрыть детали, попутно прикрепив доп. материалы.

Для каких случаев нужна служба поддержки?

Служба готова помочь пользователям при регистрации профиля, создании объявлений, поиске, оплате услуг, верификации аккаунта, подтверждения и т.д.

Помогут разобраться в тонкостях сервиса, примут пожелания об улучшении, рассмотрят жалобы или пожелания.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Служба поддержки принимает и обрабатывает сообщения от клиентов, связанные с работой портала. Поэтому если вы интересуетесь работоспособностью других сервисов, в этом специалисты помочь вряд ли смогут.

Отправляя запросы, рекомендуется корректно составлять сообщения, с указанием причин и деталей.

Как подать жалобу?

Не устроила работа службы, столкнулись с непониманием специалистов, обнаружили объявление мошенников?

Дайте знать об этом в техподдержку Airbnb. Написать жалобу можно через личный кабинет или оставив комментарий в одной из социальных сетей.

Также сообщения с жалобами рассматриваются операторами call-центра. Обращайтесь по указанным выше номерам.

График работы

Режим работы контакт-центра Airbnb, круглосуточный.

Техподдержка Airbnb, как написать в службу поддержки?

В этой статье выясним в частности, как устроена горячая линия Airbnb в России? Можно ли связаться со службой поддержки в электронном виде?

О компании

Airbnb — это онлайн площадка для поиска жилья, размещения объявлений о сдаче комнат, квартир во всем мире. Сервисом пользуются во многих странах, особенно активно приложение в Европе и Америке. Не так давно служба стала востребована и в РФ.

Если сложно разобраться в тонкостях, хотите оставить замечание или отзыв, обратитесь в техподдержку.

Как написать в службу поддержки Airbnb?

Любые замечания, комментарии с предложениями развития, отзывами, готовы выслушать через форму обратной связи на сайте: https://www.airbnb.ru/help/feedback.

Для написания обращений лучше авторизоваться в учетной записи в соответствующей вкладкой (ссылка ниже).

На сайте служба поддержки Аирбнб дополнительно подготовила справку с ответами и инструкциями по всем наиболее волнующим темам. Поэтому в некоторых случаях, пользователи даже могут обойтись без отправки сообщений.

Социальные сети

Отвечают сотрудники сервиса и в неформальном ключе, используя для этого социальные сети:

Желающие смогут оставлять комментарии на страницах, в сообществах, просматривать новости и т.д.

Какой телефон горячей линии Airbnb?

Центр помощи сможет ответить на запросы от путешественников и по телефону.

В России, а также для стран СНГ запущен единый номер телефона для справок — 8 (800) 301 71 04.

Тарификация отсутствует независимо от государства или региона, позвонить можно бесплатно.

Отдельный телефон для связи есть и в России — +7 (495) 465 80 90.

Для каких случаев нужна горячая линия?

С чем смогут помочь специалисты контакт центра?

Если не работает служба, проблемы с доступом на сайт, бронированием, поиском объявлений, регистрацией на платформе, пользователи могут обратиться за разъяснениями.

Сотрудники ответят и на вопросы подобного характера:

  • Возможности оплаты.
  • Отмена брони.
  • Изменение реквизитов, личной информации.
  • Возможность развития бизнеса и т.д.

Если хотите поделиться впечатлениями, также свяжитесь с техподдержкой, и они помогут составить отзыв или претензию.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Если служба поддержки не отвечает, не стоит паниковать, так как обращений поступает достаточно много и ответить на все запросы от клиентов оперативно, сложно.

Часто долгий ответ на сообщения связан с некорректными формулировками, оскорбительными высказываниями или использованием ложных данных.

Связь с техподдержкой через личный кабинет

Полноценный запрос в техподдержку можно составить, только авторизовавшись на сайте.

Войти в личный кабинет, можно перейдя по ссылке: https://www.airbnb.ru/help/contact-us/logged-out.

Для входа нужно уточнить контактный номер, email-адрес и другие данные.

Как написать жалобу?

Негативный опыт от использования площадки, остались неразрешенные проблемы, напишите об этом жалобу.

Для этого подойдет учетная запись или социальные сети.

Оставить жалобу можно и по горячей линии, дозвонившись в call-центр.

Время работы

Точный режим работы определить сложно, так как сотрудники службы поддержки отвечают в течение 24 часов.

Airbnb заблокировала мой аккаунт. Ответ поддержки — «причины не объясняем, в диалог не вступаем»

В начале сентября собрался в Сочи, по привычке запустил приложение Airbnb для поиска апартаментов, но войти в свою учётную запись не получилось, появилось сообщение что мой аккаунт заблокирован.

{«id»:163959,»url»:»https:\/\/vc.ru\/claim\/163959-airbnb-zablokirovala-moy-akkaunt-otvet-podderzhki-prichiny-ne-obyasnyaem-v-dialog-ne-vstupaem»,»title»:»Airbnb \u0437\u0430\u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043b\u0430 \u043c\u043e\u0439 \u0430\u043a\u043a\u0430\u0443\u043d\u0442. \u041e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u2014 \u00ab\u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u044b \u043d\u0435 \u043e\u0431\u044a\u044f\u0441\u043d\u044f\u0435\u043c, \u0432 \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433 \u043d\u0435 \u0432\u0441\u0442\u0443\u043f\u0430\u0435\u043c\u00bb»,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/claim\/163959-airbnb-zablokirovala-moy-akkaunt-otvet-podderzhki-prichiny-ne-obyasnyaem-v-dialog-ne-vstupaem»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk. com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/claim\/163959-airbnb-zablokirovala-moy-akkaunt-otvet-podderzhki-prichiny-ne-obyasnyaem-v-dialog-ne-vstupaem&title=Airbnb \u0437\u0430\u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043b\u0430 \u043c\u043e\u0439 \u0430\u043a\u043a\u0430\u0443\u043d\u0442. \u041e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u2014 \u00ab\u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u044b \u043d\u0435 \u043e\u0431\u044a\u044f\u0441\u043d\u044f\u0435\u043c, \u0432 \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433 \u043d\u0435 \u0432\u0441\u0442\u0443\u043f\u0430\u0435\u043c\u00bb»,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/claim\/163959-airbnb-zablokirovala-moy-akkaunt-otvet-podderzhki-prichiny-ne-obyasnyaem-v-dialog-ne-vstupaem&text=Airbnb \u0437\u0430\u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043b\u0430 \u043c\u043e\u0439 \u0430\u043a\u043a\u0430\u0443\u043d\u0442. \u041e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u2014 \u00ab\u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u044b \u043d\u0435 \u043e\u0431\u044a\u044f\u0441\u043d\u044f\u0435\u043c, \u0432 \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433 \u043d\u0435 \u0432\u0441\u0442\u0443\u043f\u0430\u0435\u043c\u00bb»,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.ru\/claim\/163959-airbnb-zablokirovala-moy-akkaunt-otvet-podderzhki-prichiny-ne-obyasnyaem-v-dialog-ne-vstupaem&text=Airbnb \u0437\u0430\u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043b\u0430 \u043c\u043e\u0439 \u0430\u043a\u043a\u0430\u0443\u043d\u0442. \u041e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u2014 \u00ab\u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u044b \u043d\u0435 \u043e\u0431\u044a\u044f\u0441\u043d\u044f\u0435\u043c, \u0432 \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433 \u043d\u0435 \u0432\u0441\u0442\u0443\u043f\u0430\u0435\u043c\u00bb»,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect. ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/claim\/163959-airbnb-zablokirovala-moy-akkaunt-otvet-podderzhki-prichiny-ne-obyasnyaem-v-dialog-ne-vstupaem»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=Airbnb \u0437\u0430\u0431\u043b\u043e\u043a\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043b\u0430 \u043c\u043e\u0439 \u0430\u043a\u043a\u0430\u0443\u043d\u0442. \u041e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u2014 \u00ab\u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u044b \u043d\u0435 \u043e\u0431\u044a\u044f\u0441\u043d\u044f\u0435\u043c, \u0432 \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433 \u043d\u0435 \u0432\u0441\u0442\u0443\u043f\u0430\u0435\u043c\u00bb&body=https:\/\/vc.ru\/claim\/163959-airbnb-zablokirovala-moy-akkaunt-otvet-podderzhki-prichiny-ne-obyasnyaem-v-dialog-ne-vstupaem»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

4668

просмотров

Попытался войти на десктопе, результат такой же, с разницей в том было предложено небольшое текстовое поле для одного сообщения в поддержку. Написал, с просьбой исправить ситуацию.

Ответ получил через несколько часов, в нём сказано, что восстанавливать мой аккаунт не будут, и запрет на использование Airbnb будет распространяться и на все будущие регистрации.

Ответ Airbnb

Отмечу, что мой аккаунт уже блокировали в мае, но тогда они написали, что это была ошибка и доступ восстановили.

Ответ Airbnb в мае

Для меня данная ситуация выглядит мягко говоря удивительной и особенно с учётом хамского ответа техподдержки, которая даже не объяснила причину. Я в теории даже не могу представить за что меня можно заблокировать и послать.

На Airbnb у меня был давний верифицированный аккаунт с несколькими положительными отзывами от владельцев апартаментов, правил проживания я никогда не нарушал. Также я не регистрировал «левых» аккаунтов, как делают многие, чтобы получать скидку на первое бронирование.

Заблокировать пользователя, регулярно пользующегося сервисом по несколько раз в год, особенно не в лучшие для всего туризма времена, это достойно аплодисментов.

По жизни я люблю очаровываться и потом как правило получать за это. Данный случай не исключение, всегда хвалил Airbnb, привёл многих знакомых, сервис мне действительно нравился.

Airbnb очень много говорит про сообщество, примерно как рекрутеры рассказывающие про команду, мотивацию и общие цели. В 100% случаях все рассказы про мотивацию означают, мы вам будем платить три копейки. В случае с Airbnb, мы вас просто отключим от сервиса без объяснения причины.

Пробежался по правилам по ссылке из письма, оказывается могут отключить, даже если есть активное бронирование.

Вариантов написать еще письмо в поддержку — нет, т.к. для обратной связи нужно авторизоваться, а когда авторизуешься то видишь что аккаунт заблокирован.

Небольшие размышления

Этот год для меня был открытием, когда по щелчку пальца в карантин в Москве, закрыли каршеринг, парки, рестораны и в выигрыше оказались те у кого свои авто и дачи. Хотя последнее время всем наоборот говорили про пользу общественных пространств, отказа от собственности в пользу аренды и т.п. И в этот момент думаешь, что может имеет смысл послушать альтернативную версию людей, который за наличные вместо карточек, против использования сервисов каршеринга и т.п., за владение, а не за аренду.

Подобная ситуация и в бизнесе, если подсесть на продажи через крупные маркетплейсы, также в миг можно остаться ни с чем. Если сервис решит, что ты нарушил что-то и отключит тебя.

Про западную поддержку

Меня в целом удивляет западная поддержка и подход к обратной связи и блокировкам.

Был подобный случай с видео сервисом Vimeo. Покупал у них платный аккаунт для загрузки видео товаров для сайта. И как только стали грузить видео по API, аккаунт был заблокирован по подозрению на спам.

Как и в случае с Airbnb никакого уведомления на email не пришло, только API выдавал ошибку. Для отправки сообщения в поддержку — надо авторизоваться, а как только ты авторизуешься, видишь сообщение, что ты заблокирован. Надо было найти email и написать напрямую на email. На следующий день вопрос решился, блокировку сняли.

При этом Vimeo ещё можно понять, действительно по API пошла массовая загрузка, новый клиент и сработал фильтр — это dev история, в целом нет претензий, но почему сразу отключается возможность обратной связи — это загадка.

У Яндекса к примеру на всех сервисах есть обратная связь, до которой можно дойти в разделе «Вопросов и ответов». И даже по вопросу Поиска можно получить человеческий ответ и попытаться докопаться, например, если сайт плохо ранжируется и т.п. Прямых ответов может и не будет, но реально можно получить вменяемую обратную связь.

Airbnb могу только успехов пожелать с таким подходом к клиентам.

Быстро связаться со службой поддержки Airbnb

Как связаться с Airbnb

Мы регулярно получаем вопросы от разочарованных и разгневанных хозяев и гостей Airbnb, которым нужен прямой номер телефона для связи с Airbnb. Поскольку компания изо всех сил старается скрыть эту информацию, мы решили опубликовать ее здесь!

Лучший бесплатный номер телефона для звонка в службу поддержки Airbnb — 1-855-424-7262 (даже с этим номером среднее время ожидания составляет от 7 до 12 минут).

Другой номер, который хорошо работает в США для местных абонентов: 1-415-800-5959

Для звонящих из Великобритании попробуйте 02033 181111

Airbnb предпочитает, чтобы с ними можно было связаться через их центр обмена сообщениями, здесь: https: // www. airbnb.com/help/contact_us

Основной почтовый адрес Airbnb:

888 Brannan St.
Floor 4
San Francisco, CA 94117

:

Обеспокоенность хозяев или гостей: Айслинг Хасселл, глобальный руководитель CX [email protected]
Брайан Чески, генеральный директор Airbnb, можно связаться по адресу [email protected] или [email protected]

Airbnb Обслуживание клиентов ужасное! Прочтите от всемирно известного блоггера Ашера Фергюссона «15 причин, по которым служба поддержки клиентов Airbnb ужасна».

Если вы найдете лучший и даже более прямой способ связаться с Airbnb, особенно с высокопоставленными сотрудниками, способными принимать решения, разместите его здесь, чтобы мы могли поделиться с другими! Следует отметить, что служба поддержки клиентов Airbnb является заведомо слабой, и все «передовые» агенты очень ограничены в своих возможностях, поэтому очень высока вероятность, что они не смогут решить вашу проблему так, чтобы вы остались довольны. Мы предлагаем вам сэкономить время и проблемы, сразу же спросив первого агента по обслуживанию клиентов, будут ли они иметь право предоставить вам желаемый результат (возврат, отмена и т. Д.).Когда они скажут «нет», вам следует попросить немедленно поговорить с менеджером, а не тратить время на объяснение своих обстоятельств несколько раз. Мы слышали много историй о бывших хозяевах и гостях Airbnb, которые связались с Airbnb и провели буквально недели, перебирая сообщения электронной почты и телефонные звонки, прежде чем либо сдаться, либо наконец связаться с настоящим менеджером, наделенным полномочиями решать реальные проблемы.

Чтобы получить более быстрое решение и чтобы Airbnb более серьезно отнесся к вашему запросу, сначала поделитесь здесь своей историей airbnb, чтобы они знали, что вы не боитесь рассказывать другим людям о своем опыте и что их прибыль в конечном итоге пострадает, если они не сделают этого. ваш запрос имеет высший приоритет.

AirbnbHell.com — Реальные, не прошедшие цензуру истории с Airbnb от хозяев и гостей.

Номер телефона AirBnB | Звоните сейчас и не ждите

Airbnb — это онлайн-брокер по размещению жилья, который связывает хозяев с гостями. Поскольку более 2 миллионов человек останавливаются в жилье Airbnb каждую ночь, неудивительно, что Airbnb получает много звонков в службу поддержки.

Почему люди звонят в службу поддержки Airbnb?

Люди используют службу поддержки AirBnB по разным причинам, в том числе:

  • Вопросы по бронированию
  • Сообщение о проблемах с бронированием
  • Запрос на возврат
  • Оказание помощи гостям, когда жилье проваливается или небезопасно
  • Помощь хозяевам, у которых проблемы с гостями
  • Вопросы о списании средств с кредитной или дебетовой карты

Рекомендации по звонку в службу поддержки Airbnb

Airbnb обычно предпочитает, чтобы гости и хозяева работали вместе для решения проблем.Если вы не можете решить проблему с вашим хозяином или у вас есть проблема, которую необходимо решить самой Airbnb, вы можете позвонить в ее службу поддержки клиентов.

По возможности, убедитесь, что у вас есть возможность делать заметки во время разговора. Эти примечания могут пригодиться, если вам нужно обострить дело.

Совет: Собираясь в поездку, положите небольшой блокнот и ручку в рюкзак или сумочку. Имея их под рукой, вам будет проще делать заметки, если вам придется связываться с Airbnb или вашим хозяином.

Также обратите внимание на то, что вас окружает: если вы не можете попасть в свое жилье, погодные условия или другие обстоятельства делают небезопасным звонить в службу поддержки Airbnb, находясь на улице, найдите кафе или другое безопасное место, из которого можно позвонить.

Как люди относятся к своим звонкам в службу поддержки Airbnb?

Airbnb — быстрорастущая компания, которая, как и следовало ожидать, испытывала определенные трудности с ростом. Это привело к появлению в СМИ сообщений о недовольстве потребителей работой службы поддержки AirBnB.

Одна из основных причин неудовлетворенности — это реакция компании на путешественников, которые по прибытии в пункт назначения обнаруживают, что забронированные ими апартаменты недоступны, небезопасны или антисанитарны.

Путешественник может оказаться в затруднительном положении, пока представители службы поддержки AirBnB пытаются работать с хозяином или найти альтернативное жилье. Это может занять некоторое время, что часто неприемлемо для усталого путешественника, у которого может не быть безопасного места, чтобы дождаться ответного звонка.

Следует отметить, что есть и другие, более положительные истории об уровне услуг, предоставляемых Airbnb, и многие люди считают, что агенты сделали все возможное, решая проблемы.

Какие вопросы может решить служба поддержки Airbnb?

Служба поддержки

Airbnb может решить многие проблемы по телефону, в том числе связаться с хозяевами по вопросам с проживанием, найти для застрявшего гостя другое место для проживания и упростить возврат средств.

Что нельзя решить по телефону с помощью Airbnb?

Существуют ситуации, в которых пользователям AirBnB, возможно, придется сканировать и загружать документы, чтобы обосновать претензию или получить возмещение. Это должно быть сделано через онлайн-систему AirBnB.

В ситуациях, когда возникает конфликт между хозяином и гостем и не наблюдается нарушения правил Airbnb, представители по телефону могут не иметь возможности предоставить возмещение или другую компенсацию любой из сторон. Это вынуждает гостей вести переговоры напрямую с хозяевами, что может оказаться трудным, а то и невозможным.

Что мне делать, если я недоволен своим звонком на Airbnb?

Если вы выходите на связь с Airbnb с ощущением, будто вы ничего не достигли с помощью звонка, не унывайте. Есть еще кое-что, что вы можете сделать, чтобы решить вашу проблему.

Прежде чем повторно связаться с Airbnb, просмотрите записи, сделанные во время первоначального звонка. Если вы не делали заметок, а это удобно, запишите, что вы помните из первого звонка. Эта информация может быть полезна при работе с другим представителем.

Далее перезвоните. У разных представителей разный уровень подготовки, и следующий человек, с которым вы поговорите, может лучше понять и решить ваши проблемы.

Другой вариант — использовать функцию живого чата Airbnb. Эта опция предоставляет вам письменный отчет об общении, который очень полезен, если вам нужно подать жалобу на более высокий уровень, а также возможность общаться конфиденциально и тихо.

Третий вариант — отправить электронное письмо в службу поддержки Airbnb.Хотя это может быть не лучшим вариантом, если вам нужна немедленная помощь, это может быть хорошим способом сообщить о более сложных, но менее срочных проблемах.

Airbnb также управляет аккаунтами в нескольких социальных сетях. Вы можете попытаться привлечь внимание одного из их менеджеров в социальных сетях через Twitter, Facebook или Instagram.

Связаться с AirBnB | Самый быстрый, без ожидания

Лучший из 4 способов связаться с AirBnB от GetHuman

AirBnB Live Chat

Клиенты AirBnB любят использовать интерактивную справку на основе чата в качестве альтернативы звонку, потому что время ожидания обычно короткое, и они может не иметь возможности разговаривать по телефону.

Последние причины, по которым клиенты обращались к AirBnB:

Уважаемый сэр, ** Я был постоянным клиентом в течение многих лет и до сих пор я был очень …

У меня есть постоянный арендатор, который хотел бы дома на ранчо Одинокой звезды Ли в № …

Похоже, этот человек снял комнату, которую мне пришлось отменить. Поговорил и заполнил форму …

Требуется подарочная карта, а на сайте Air BNB все меньше

Я забронировал номер на Airbnb в Ванкувере, Британская Колумбия, и теперь у меня есть ограничения на поездки…

Путешественник желает отменить бронирование

Мой хозяин AB&B не отвечает на электронную почту ректора. Мы должны приехать сегодня. Наш c …

Давно у нас был Airbnb, а потом перестал им пользоваться. Так что я забыл свой пароль, и когда я …

Приставал к себе другой гость, назвал оскорбления на расовой почве, обвинил меня в том, что я ***, сказал, что у меня есть помощники …

Мне было интересно, что я могу получить бесплатный возврат в есть ли смысл, если я забронирую номер?

Владелец отправил электронное письмо вскоре после того, как мы забронировали номер, сказал, что дом продан, не следовало снимать

Вскоре после того, как я забронировал электронное письмо и сказал, что дом продается, поэтому не сдается

У меня были заблокированы повторные бронирования гостей в календаре Airbnb, и на самом деле было все. ..

Нам нужен наш **** от **** для «The West Fairbanks Gem» (**** Kuykendall St, Fairbanks …

Я забронировал воздушный билет. Половина моего платежа уже наступила. Моя кредитная карта была взломана. Кредит …

Другие проблемы с клиентами

Помогите мне с моей проблемой

Контактная информация AirBnB — по сравнению

Выше приведены наши основные рекомендации о том, как связаться с AirBnB, включая их основной номер телефона и варианты чата. Ниже вы можете сравнить и сопоставить 4 способа связи с AirBnB, посмотрев, какие из них являются самыми быстрыми, а какие другие клиенты рекомендуют больше всего для решения проблем обслуживания клиентов AirBnB, о чем нам сообщили около 50 миллионов клиентов, которые приходят в GetHuman каждый. год и поделитесь своим опытом.Вы можете связаться с AirBnB следующими способами: телефон, Интернет, чат.

Работает ли GetHuman с AirBnB?

GetHuman не работает напрямую со службой поддержки клиентов AirBnB. GetHuman работает с клиентами повсюду, чтобы собрать лучшие советы и инструменты для более быстрого обращения в центры обработки вызовов и эффективного решения общих проблем клиентов. Если вы хотите помочь в улучшении обслуживания клиентов, поделитесь!

Помощь — Сообщество Airbnb

Всем привет! Если у вас есть какие-либо конкретные вопросы о том, как работает Airbnb, как управлять своим объявлением, как принять бронирование, как отправить специальное предложение, установить способы оплаты и многое другое, не стесняйтесь просматривать разговоры в этом разделе или вы можете звезда…
читать далее

Создан 08-06-2017

Лиззи

в Лондоне, Соединенное Королевство

Мы понимаем, что может возникнуть некоторая путаница в том, что происходит с платой за обслуживание для бронирований, отмененных в соответствии с нашей политикой смягчающих обстоятельств. Мы хотим уточнить, что Airbnb возвращает все сервисные сборы хозяевам и гостям оригинальным способом оплаты . ..
читать далее

Создан 15-03-2020
|
Последний ответ
14-01-2021
автор: Megan-and-Vlad0

Последнее изменение: 13 марта 2020 г.

По мере появления дополнительной информации о вспышке коронавируса (COVID-19) Airbnb продолжает уделять приоритетное внимание безопасности и благополучию нашего сообщества хозяев, гостей и сотрудников по всему миру.В этой ситуации …
читать далее

Создан 31-01-2020
|
Последний ответ
02-02-2021
автор: Denis130

Я считаю, что это самые частые вопросы в Общинном центре. Ниже приводится руководство по связи с Airbnb. 3 простых способа связаться с Airbnb: эксперты сообщества Airbnb через прямое сообщение в Twitter @Airbnbhelp Звонок на Airbnb1. Связь с сообществом Airbnb …
читать далее

Создан 02-06-2017
|
Последний ответ
29-03-2021
автор: Tusibwene0

Пребывание гостя сейчас закончилось, и видно, что оно было «завершено», но выезд был произведен 30 минут назад, а гость еще не выехал. Я отправил дружеское сообщение, поблагодарив за пребывание, и спросил, нужно ли им поздний выезд, но ответа не было. Бронирование отображается как «выполнено» …
читать далее

Создан 15 часов назад
|
Последний ответ
13м назад
Автор: Джессика-и-Генри0

Я хочу знать, как подать жалобу на более высокий уровень, у меня есть так называемый ведущий дела — Джей, который должен рассматривать мою жалобу относительно возврата денег на мою кредитную карту, чего не происходит.Кто-нибудь знает, куда я могу пойти отсюда, есть ли какие-нибудь юридические лица …
читать далее

Создан 23-10-2017
|
Последний ответ
28м назад
автор: Guy776

Здравствуйте, коллеги-хозяева. Я новичок в хостинге и у меня есть пара вопросов по страховке. Следует ли оформить страховку на содержание и здание или оформить страховку с помощью air bnb? Я не уверен, как это работает, буду очень признателен за любые советы C…
читать далее

Создан 10 часов назад
|
Последний ответ
38м назад
автор: Dale711

Я был хозяином Airbnb в течение 3 лет и супер-хозяином почти с самого начала. Ребятам нравится моя аренда, и у меня было очень мало трудностей. Я получил электронное письмо от Airbnb, в котором говорилось, что я нарушил их политику в отношении отзывов. Они забрали одну или несколько моих вер …
читать далее

Создан 15-04-2021
|
Последний ответ
53м назад
автор: Sarah977

На этой неделе меня проверяют.У меня есть шесть студий и небольшой офис, где я храню бытовую технику и предметы, которые не включены в список, такие как коврики для йоги, пляжные холодильники, продуктовую тележку, мультиварку, кофемашину Nespresso и многое другое. Я не боюсь …
читать далее

Создан 9 часов назад
|
Последний ответ
6 часов назад
автор: James2566

У меня только что было подтвержденное бронирование, но я не получил письмо с просьбой принять или отклонить.Есть причина для этого

Создан 8 часов назад
|
Последний ответ
8 часов назад
автор: Sarah977

Я ищу AirBnB на верхнем этаже моей собственности, а я продолжаю жить на нижнем этаже. Однако, поскольку я не хочу заниматься логистикой и фактическим хостингом, мой сын собирается стать соведущим, и мы будем делить доход от AirBnB. Для c …
читать далее

Создан 12-04-2021
|
Последний ответ
8 часов назад
автор: Stella480

Раньше в календаре был калькулятор, который имитировал даты и точные сборы, которые гости должны были платить за свое пребывание, и я больше не могу его найти? Кто-нибудь знает, куда это делось? Единственный способ теперь смоделировать пребывание гостей — это просмотреть мой список…
читать далее

Создан 28-11-2020
|
Последний ответ
9 часов назад
автор: Emiel1

Почему, когда я блокирую даты в своем календаре Airbnb из-за технического обслуживания или частных бронирований, Airbnb не блокирует даты в календаре, которые видит потенциальный гость, мне пришлось разочаровать нескольких гостей за последние несколько недель.

Создан 13 часов назад
|
Последний ответ
10 часов назад
автор: Emiel1

Безумные длины, на которые Airbnb пойдет, чтобы угодить клиентам

Знаменитый домик на дереве Tiny Fern на Airbnb в Линкольне, штат Вент. Airbnb

Airbnb недавно пополнила свой штат службы поддержки командой из 50 агентов по расследованию, которые отслеживают гостей, злоупотребляющих щедростью хозяев.

Перейти прямо к списку>

Этот шаг был предпринят после того, как компания устала видеть, что ее торговая марка ассоциируется с крошечным количеством ужасных историй, в которых дома людей разгромлены непослушными гостями, которые не отражают большинство событий.(Мы рассмотрели один случай, когда пару недель назад в Торонто была снесена квартира за 2,5 миллиона долларов.) Airbnb также предлагает хозяевам гарантию на 1 миллион долларов от аварий при аренде.

«Изначально служба поддержки клиентов Airbnb была скромной: один парень и его сотовый телефон. На самом деле этим парнем был Джо Геббиа, один из основателей компании. Когда у клиента возникала проблема, они звонили в службу поддержки клиентов. подключитесь к телефону Геббиа, и он будет работать с ними, чтобы решить проблему », — сказал нам представитель компании.

Теперь у Airbnb есть сотни агентов, доступных по телефону, в чате и по электронной почте, 24/7, в каждом часовом поясе и на 30 разных языках. Монро Лабуисс, директор по обслуживанию клиентов, сказала нам:

В Airbnb мы стремимся предоставлять персональное обслуживание и быть доступными. … Мы хотим дать людям душевное спокойствие, будучи рядом с ними, когда они в нас нуждаются. Мы хотим быть стойкой регистрации, которая путешествует с ними.

Вот несколько примеров комплексного обслуживания клиентов со стороны компании.

История клиентов Airbnb

На полпути вокруг земного шара стоит остановиться с вашим именем. По крайней мере, на выходные.

Хозяева могут удивить вас свежими цветами или указать их любимое местное место для завтрака. Или, возможно, квартира блаженно пуста, и вы сидите на минуту в залитой солнцем гостиной с кружкой дымящегося кофе и думаете: «Вот каково было бы здесь жить» — в Копенгагене, Майами, Алозайне, Лондоне , Токио или в любом из 65 000 городов в 191 стране, где есть Airbnb.

За 10 лет с момента основания Airbnb сумела переопределить возможности дома и за рубежом, создав новую экономику для тысяч людей, которые открыли свои дома и делились ими, а также предоставив туристам новые способы путешествовать. Миссия Airbnb — это вера в то, что каждый принадлежит ему, куда бы вы ни пошли.

Именно сдавая в 2008 году комнату в собственной квартире в Сан-Франциско, основатели Airbnb, а затем соседи по комнате, впервые увековечили этот новый дух открытости и гостеприимства, который с тех пор приносит огромные плоды.К 2012 году Airbnb бронировал три миллиона гостей в год, легко превосходя известные гостиничные сети. В 2017 году компания планирует принять более 100 миллионов гостей по всему миру, и, по данным Morgan Stanley Research, ожидается, что 25% туристов будут бронировать проживание на Airbnb.

Быстрая поддержка как для хостов, так и для гостей

Модель поддержки

Airbnb представляет собой интересную задачу: тысячи агентов по обслуживанию клиентов, работающих в 20 физических точках по всему миру, обслуживают как хозяев, так и гостей.Эта команда Global Customer Experience стремится обеспечить положительный опыт работы с клиентами, который начинается на платформе Airbnb и длится на протяжении всего пребывания.

Для этого очень важно, чтобы команда оказывала помощь через канал поддержки в реальном времени — по телефону — но также была доступна по электронной почте, в социальных сетях, а также через новые каналы SMS и обмена сообщениями. На телефонные звонки приходится около 60 процентов миллионов годовых билетов Airbnb, и на подавляющее большинство звонков отвечают в течение нескольких минут в периоды пиковой нагрузки, а зачастую и менее чем за минуту.На оставшиеся 40 процентов из них обычно отвечают в течение 24 часов.

Эти миллионы контактов записаны в Zendesk Support, хотя Airbnb использует специальную телефонную систему. Агенты регистрируют звонки в Zendesk и связывают звонок с заявкой посредством интеграции между телефонной системой компании, службой поддержки и хранилищем данных Airbnb.

Быстрое масштабирование с помощью Zendesk

Airbnb начал использовать Zendesk Support для обеспечения последовательного и качественного обслуживания клиентов с самого начала, а также использовал Zendesk Guide для своей базы знаний.Учитывая глобальный охват Airbnb, компании требовалось решение, которое можно было бы легко масштабировать в соответствии с ее феноменальным ростом.

«Масштабируемость, надежность и круглосуточная безотказная работа были важными факторами», — сказала Ширли Лин, руководитель группы продуктов поддержки, о решении Airbnb изначально перейти на Zendesk. С тех пор она объяснила: «Zendesk был для нас хорошим партнером. Они постоянно работали с нами, чтобы убедиться, что Zendesk масштабируется с помощью Airbnb, и это немалый подвиг ».

Группа разработчиков продукта

Lin тесно сотрудничает с командой Global Customer Experience.Команда продуктов поддержки отвечает за комплексное обслуживание клиентов Airbnb и путешественников. Частью этой работы является трек под названием «Самостоятельное решение».

«Большинство людей в отпуске предпочли бы не разговаривать с агентом по работе с клиентами», — сказал Линь. А для простых задач, таких как изменение бронирования, этого не должно быть. Но для понимания потребностей конкретного клиента и предоставления им интуитивно понятного пути решения проблемы требуется контекст. Насколько актуальна их проблема? Они в поездке? Или они готовятся к предстоящей поездке? Кто заказчик? Какова их история с Airbnb?

Для создания моделей данных, поддерживающих персонализированные потоки, специалисты по обработке данных из группы продуктов поддержки получают необходимую информацию из Zendesk.Но в то время как Zendesk предоставляет данные о клиентах и ​​аналитику на бэкэнд, Airbnb использует Zendesk API для предоставления настраиваемого пользовательского интерфейса агента и интеграции с набором внутренних инструментов агента.

Мощное партнерство

Интеграция

Zendesk с инструментами Airbnb — это пример того, как Лин может рассчитывать на Zendesk, который сделает все возможное. «У нас есть клиенты, которые бронируют номера, но они также заказывают впечатления и бронируют столики в ресторанах», — пояснила она. Сочетание инструментов Airbnb и Zendesk позволяет 360-градусному обзору каждого клиента и его истории, в то же время давая Airbnb возможность реализовать свой собственный интерфейс.

«Zendesk предоставляет действительно потрясающие функциональные возможности серверной части, которые мы сделали еще более мощными с помощью специально разработанного пользовательского интерфейса», — сказал Лин. Гибридное решение потребовало межконтинентального партнерства между двумя компаниями.

Продуктивность объединенных команд — одна из причин, по которой Airbnb продолжает сотрудничать с Zendesk. «Не все компании были бы готовы сотрудничать со своими клиентами таким образом», — сказал Линь.

К тому времени, когда Лин присоединился к компании в 2015 году, всеобъемлющий цифровой опыт Airbnb стал одновременно приоритетом и инвестицией.За полтора года команда Линя, состоящая из менеджеров по продуктам, дизайнеров, специалистов по обработке данных и инженеров, выросла в четыре раза, распределившись между офисами в Сан-Франциско, Портленде и Сиэтле.

Одной из ключевых инициатив группы является новый внутренний продукт для обмена сообщениями, который позволит клиентам запускать потоки сообщений с агентами по обслуживанию клиентов через платформу Airbnb. Новый продукт, созданный на основе инфраструктуры Zendesk Support, обеспечивает индивидуальную связь между клиентами и агентами.

«Здесь много преимуществ, — сказал Линь. «Клиентам и агентам стало проще прикреплять фотографии прямо со своих телефонов. Мы можем добавлять такие вещи, как уведомления о прочтении. Есть еще такие интересные вещи, как получение уведомления в режиме реального времени, когда агент обновил ваше дело «.

Тем временем Айслинг Хасселл возглавляет группу глобального взаимодействия с клиентами, которая отслеживает влияние новых инструментов на продуктивность агентов и отслеживает различные показатели, которые используются в Net Promoter Score *; (NPS).С 2016 по 2017 год Airbnb был сосредоточен на повышении скорости ответа как для поддержки по телефону, так и по электронной почте. В каждом случае команда превышала поставленные цели. «Вдобавок к этому мы смогли увеличить почти на 2 процента возможность получить помощь, когда она вам нужна», — сказал Хасселл. «Так что это была двойная победа».

Повышение надежности поддержки

Как и Лин, Хасселл ценит способность Zendesk масштабироваться вместе с Airbnb. «По мере нашего роста Zendesk рос вместе с нами», — сказала она. «Изначально все просто набросились на нас, чтобы поддержать наш ранний том.Со временем мы стали более сообразительными. За прошедшие годы мы прошли различные оптимизации с Zendesk и постепенно становимся все более и более сложными ».

Показательный пример: когда команда по работе с клиентами впервые начала свою работу в Airbnb, поддержка предоставлялась на английском языке. Сегодня команда Хассела контролирует текстовую поддержку 20 языков с помощью многоязычных возможностей Zendesk. Поддержка по телефону также предлагается на 11 языках, а поддержка на английском и китайском языках осуществляется круглосуточно и без выходных.

Хасселл и Лин сообщили, что, прежде всего, Zendesk обеспечивает человеческий уровень, создавая круг доверия. Линь процитировал гипотетический спор о личности хозяина и гостя по поводу объявления, которое длилось тридцать дней. «Для стандартного корпоративного продукта было бы очень и очень сложно поддержать эти случаи», — сказал Линь. В то время как другие корпоративные решения могут предлагать сопоставимые функции и масштабируемость, Zendesk создан для решения исключительно человеческих конфликтов благодаря полному просмотру истории клиентов и контактов.

Net Promoter и NPS являются зарегистрированными товарными знаками в США, а Net Promoter Score и Net Promoter System являются знаками обслуживания Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. и Fred Reichheld.

Познакомьтесь с представителями службы поддержки клиентов Disney и Airbnb, которым приходится платить, чтобы поговорить с вами — ProPublica

ProPublica — это некоммерческий отдел новостей, который расследует злоупотребления властью. Подпишитесь, чтобы получать наши самые важные новости, как только они будут опубликованы.

Airbnb, пострадавший от пандемической рецессии, объявил в мае, что увольняет четверть своих сотрудников. В посте, отмеченном за сочувствие и прозрачность, генеральный директор Брайан Чески написал: «Нам придется расстаться с товарищами по команде, которых мы любим и ценим». Он выделил щедрое выходное пособие. Уходящие сотрудники будут получать 14 недель заработной платы плюс дополнительную неделю за каждый год работы в компании; помощь профессиональных рекрутеров в поиске новых рабочих мест; и 12 месяцев непрерывного медицинского страхования.

Примерно в то время, когда Чески сделал это объявление, другая группа людей, работающих с Airbnb, также потеряла работу. Но это не называлось увольнениями и не сопровождалось сочувственной запиской генерального директора. А работникам, которые выполняют повседневные задачи по бронированию, отмене и поддержанию мира между гостями и хозяевами, выходного пособия не было. План медицинского страхования не продлевался.

Эти американские рабочие — дешевые, одноразовые и изолированные — работали через компанию под названием Arise Virtual Solutions, малоизвестный бизнес, который помог некоторым из самых известных предприятий Америки снизить затраты на рабочую силу.

Слушайте серию

Возможно, вы не слышали о Arise, но, скорее всего, вы говорили с агентом Arise — возможно, когда вы думали, что говорите с сотрудником Comcast о счете или сотрудником Disney о бронировании. Arise подбирает агентов по обслуживанию клиентов, которые работают из дома. Затем он продает эту сеть агентов крупным корпорациям.

Arise и большинство ее корпоративных клиентов считают сохранение секретности этой договоренности жизненно важным.В руководстве компании Arise говорится: «Конфиденциальность информации, касающейся Arise и ее клиентов, должна сохраняться вечно». Агентам Arise запрещено публично называть известные компании, на звонки клиентов которых они отвечают. Даже сочувствуя в частной группе в Facebook, они избегают набирать Airbnb, вместо этого выбирая довольно хлипкий код. Некоторые пишут, что это «клиент с завтраком». Один использовал «sky bnb».

Сотрудники Arise не только не работают на клиентов, но и официально не работают на Arise.Как водители Uber или гоферы TaskRabbit, они являются независимыми подрядчиками. Чтобы получить концерты, они сначала берут на себя значительные расходы, оплачивая собственное оборудование и обучение, а затем вычитают комиссию из каждой зарплаты за «использование» «платформы» Arise.

Arise столкнулась с юридическими проблемами и проиграла их, утверждая, что ее договоренности с агентами нарушают федеральное трудовое законодательство и обманывают работников в отношении того, что им по праву принадлежит. Один судья назвал эту договоренность «тщательно продуманной конструкцией», созданной Arise для обхода трудового законодательства.Тем не менее, Arise удалось избежать каких-либо существенных изменений в своей модели, чему частично способствовало постановление Верховного суда 5-4, написанное назначенцем Трампа Нилом Горсухом.

Arise не только разделяет своих корпоративных клиентов и отдельных агентов, но также позволяет этим компаниям быстро добавлять или сокращать сотрудников. В марте Instacart понадобились всевозможные агенты. К маю эти рабочие места практически исчезли. «Я был там неделю. Мы одноразовые », — сказал ProPublica один агент из Флориды, сброшенный с заданий Instacart.

Примите участие

«Самая большая выгода» Arise заключается в том, чтобы помочь компаниям «уменьшить потери из обычного рабочего дня», как однажды объяснил отраслевому изданию бывший генеральный директор Arise Джон Мейер. Мейер, отметивший, что «бизнес — это спорт для взрослых», сказал, что «у типичного сотрудника коэффициент загруженности составляет 65 процентов, потому что вы платите за его обед, перерывы и тренировки.«Без этой« низкой загрузки »и других накладных расходов Arise будет стоить до 30% меньше, чем традиционный колл-центр, — сказал Мейер.

Имея американские корни в 1990-х годах, список корпоративных клиентов Arise, прошлых и настоящих, включает не только Airbnb, Comcast, Instacart и Disney, но также Amazon, Apple и AT&T. Также есть Barnes & Noble, eBay, Intuit, Home Depot, Staples, Princess Cruises, Peloton, Signet Jewelers, Virgin Atlantic и Walgreens. Сейчас он принадлежит частной инвестиционной компании Warburg Pincus, президентом которой является бывший министр финансов Тимоти Гайтнер.

Arise была пионером в управлении двумя течениями, потрясшими американский рынок труда. Все больше людей работают из дома, и с рабочими все чаще обращаются как с независимыми подрядчиками, лишенными права на минимальную заработную плату, сверхурочную работу и другие правовые меры защиты, предоставляемые сотрудникам.

Пандемия усилила эти силы. Многие физические центры обработки вызовов закрылись, но компаниям по-прежнему нужен кто-то, кто отвечал бы на звонки, чаты и электронные письма своих клиентов, на что ответили Arise и ее партнерские компании, такие как Liveops, NexRep и Working Solutions.Бизнес по обслуживанию клиентов на дому, в котором примерно 500 000 американцев работали еще до пандемии, переживает бум.

Для этой истории ProPublica получила стенограммы арбитражных слушаний, финансовые слайды, корпоративные контракты и другие записи, которые дают необычно пристальный взгляд на Arise, крупного игрока в этой подпольной индустрии. Arise требует, чтобы агенты подписывали соглашения о неразглашении в качестве условия работы, но ProPublica смогла опросить десятки бывших или действующих агентов и сотрудников в штаб-квартире Arise.

Руководители

Arise отказались от интервью для этой статьи, как и Мейер, бывший генеральный директор. В ходе судебных разбирательств Arise неизменно заявляла, что следует закону и что ее практика «прозрачна на каждом этапе». Компания предоставила ProPublica письменное заявление, в котором говорилось, что система Arise была благом для тех, кто работает с ней, людей, которых она называет «Сервисными партнерами».

«Платформа Arise® не обязательно является гарантией успеха — работа может представлять проблемы, как и любые другие, и она может зависеть от спроса, как и многие соглашения с независимыми подрядчиками, — но она предлагает значительную гибкость» для своих агентов по обслуживанию клиентов, — говорится в заявлении. сказал.«За нашу 25-летнюю историю наша платформа и возможности, которые она предоставляет, в подавляющем большинстве случаев показали положительные результаты для сервисных партнеров, которые используют платформу Arise® для выполнения значимой работы, которую они любят и хотят делать».

ProPublica обратилась к 38 корпорациям, заключившим контракты с Arise на протяжении многих лет. После того, как ProPublica связалась с ней и спросила о трудовой деятельности Arise, Signet, корпорация, владеющая ювелирами Zales, Kay и Jared, «приостановила» свои отношения с Arise «в ожидании дальнейшей комплексной проверки», согласно заявлению компании, в котором отмечены почти все действия Signet. агенты по обслуживанию клиентов находятся внутри компании.

Подавляющее большинство корпораций либо не ответили, либо отказались отвечать на наши вопросы. От Home Depot: «Нам … нечего здесь добавить». От Airbnb: «У нас здесь нет дополнительных комментариев».

Arise не столь сдержан, когда разговаривает с потенциальными клиентами. Этой весной на вебинаре генеральный директор Скотт Этеридж рассказал о стремительном росте Arise во время пандемии. В апреле компания увидела всплеск новых агентов, в результате чего ее сеть увеличилась до 70 000 человек.По словам Этериджа, Arise «меняет способ работы мира».

Между 400 и 740 секундами

После оплаты примерно 1500 долларов за оборудование для домашнего офиса: компьютер, две гарнитуры и телефонную линию, выделенную для Arise; после оплаты Arise, чтобы проверить ее биографию; после прохождения теста по оценке голоса Arise и подписания формы о неразглашении информации Arise; после оплаты и прохождения вводного обучения Arise, которому она посвятила три дня бесплатно; после оплаты и прохождения сертификационного курса по обслуживанию клиентов для клиента Arise AT&T, которому она посвятила 44 неоплачиваемых дня; после этого ей сообщили, что ей нужно пройти дополнительное обучение — дополнительные 10 дней, за которые ей сказали, что ей будут платить, но не заплатили; а затем, наконец, получив возможность подписаться на часы и выполнять работу, за которую ей будут платить (за исключением времени, потраченного на ожидание технической поддержки, или исследование проблем клиентов, или тусовку с руководителями), Тами Пендерграфт провела три недели, отвечая на вопросы телефонные звонки от клиентов AT&T, после которых она получила единовременный чек.

За 96,12 $.

Чтобы понять, что случилось с Pendergraft, изобразите висящую цепь. Первая ссылка вверху — это крупная компания, у которой много клиентов, у которых есть вопросы по счету, продукту или услуге. Эта большая компания заключает договор с Arise, вторым звеном. Возникают контракты с малым бизнесом, третье звено. Эти малые предприятия часто представляют собой одинокие люди, которые зарегистрировались, потому что бизнес-модель Arise требовала создания еще одного корпоративного уровня.Они заключают контракт с агентом — таким как Pendergraft — который является четвертым и нижним звеном. Таким образом, агент, помогающий клиентам крупной компании, не работает на большую компанию: он удаляет три ссылки.

Как агенты платят за работу

Бизнес-модель Arise требует, чтобы представители службы поддержки платили за собственное оборудование и обучение, а также за сборы с каждой зарплаты.

Лукас Уолдрон / ProPublica

За использование среднего звена Arise взимает плату с обеих сторон: корпоративных клиентов, которые часто платят миллионы, и сети рабочих, состоящей в основном из женщин и цветных людей.

Для потенциальных агентов Arise рекламирует, что вы можете «быть самим себе боссом», как говорится на его веб-сайте. «Установите свой собственный график». «Никаких поездок на работу, никакого костюма!» Arise нацелена на тех, кто может иметь ограниченную мобильность или возможности: сидящих дома матерей, опекунов, супругов военнослужащих или людей с ограниченными физическими возможностями. Некоторые агенты действительно находят свободу и надежный источник дохода. Arise выпустила несколько видеороликов, в которых владельцы бизнеса хвалят платформу. Президент Girlicity, которая, согласно ее блогу, является крупнейшим деловым партнером Arise, в видеоролике похвалил компанию как «идеально подходящую».”

Но часто люди обнаруживают, что, несмотря на множество юридических документов между ними, известная компания наверху все еще может сохранять строгий контроль над агентами внизу. Жесткие формулы на рабочем месте часто регулируют все, от продолжительности звонков до частоты возврата денег. Если отклониться от этих стандартов, агент может потерять работу.

Контроль над агентами в сети Arise может выходить за рамки измерения производительности труда. Некоторые контракты требуют, чтобы агенты работали определенное количество выходных и праздничных дней.В нескольких контрактах, рассмотренных ProPublica, Arise оставляет за собой право заставить агентов пройти тестирование на наркотики «в любое время». А один бывший агент, давая показания на арбитражном слушании, сказал: «Arise отправила ко мне домой двух инструкторов, чтобы они проверили мой дом. Я не совсем понимаю, что они искали, но они проверили мое удостоверение личности. Они тоже огляделись. Они проверили мое подключение к Интернету ».

И работа часто оказывается не такой прибыльной, как люди надеются. Многие агенты обнаруживают, что заработная плата после стоимости обучения и гонораров для Arise значительно ниже минимальной заработной платы.

Когда Тами Пендерграфт впервые услышала об Arise, это был 2012 год. Ей было за 40, и она была безработной. Она училась в колледже в Миссури и переехала жить в Хьюстон. Более 20 лет она работала в сфере продаж информационных технологий. Затем она повредила спину и стала искать работу из дома. Arise предложил ей этот шанс. Это была ее первая работа в сфере обслуживания клиентов.

Pendergraft, сославшись на ее анкету о неразглашении с Arise, отказалась от интервью для этой статьи.Но ее рассказ можно найти в протоколах арбитражных слушаний.

Пендерграфт заявила, что она тратила «50, 55» неоплачиваемых часов в неделю во время обучения AT&T, которое обошлось ей в 199 долларов. «Практика, практика, практика, практика», — говорили инструкторы стажерам, которые должны были пройти ряд тестов, чтобы продолжить работу. В ее классе — или «волна», как каждый назывался, вначале было около 60 человек. Все платили за прохождение курса. Только половина закончена. Деньги им не вернули.

После получения сертификата Pendergraft она была обязана работать не менее 20 часов в неделю.Но подошла ее очередь записываться на смену, «ничего бы не осталось», — сказала она. Все доступные ей слоты были вырезаны: «30 минут здесь, 30 минут там. Все было разбито ». Она поняла, что не может жить и соответствовать требованиям контракта. Когда у нее были часы, ей платили за время разговора, а не за ожидание, хотя она была привязана к компьютеру и гарнитуре: «Иногда мне не звонили 30, 40 минут, иногда час, и я просто нужно сидеть там ».

С отвращением Пендерграфт ушел.

«Я чувствовала, что добросовестно выполняла свою часть работы», — заявила она, но «никого не волновало».

Потом она подала в суд.

По всей стране другие агенты тоже присоединились к федеральным групповым искам, поданным против Arise в 2011, 2012, 2013 и 2016 годах.

Женщина из Дугласвилля, Джорджия, подала заявление о том, что ее первоначальное обучение Arise обошлось ей примерно в одну неделю и 99 долларов. Затем она работала с шестью компаниями, заключившими контракт с Arise.Чтобы иметь право на каждое выступление, она вносила предоплату за обучение, и для каждого ее время обучения не оплачивалось. Она приблизила обязательства по обучению и гонорары:

В сумме, она потратила около 1000 долларов на бесплатное обучение в течение восьми месяцев.

Женщина из округа Ориндж, штат Флорида, сообщила, что за один двухнедельный период отработала 117,5 часов. Это дало бы ей право на 37,5 часов сверхурочной работы с половиной рабочего времени — если бы она была сотрудницей. Но поскольку она была названа независимым подрядчиком, ОТ не было.

Этот же агент подписал контракт с Arise в 2015 году, чтобы помогать клиентам AT&T с вопросами по счетам, тарифным планам и другим вопросам. В ее контракте было перечислено 25 показателей эффективности, которым она должна была соответствовать:

Получено ProPublica

Ее среднее время обработки, отраслевой термин для обозначения средней продолжительности разговора, должно было составлять от 6 минут 40 секунд до 12 минут 20 секунд. Обязательства вернуться к клиенту для решения особенно сложной проблемы должны быть не ниже 0.5% звонков. Если она удерживала клиента, среднее время удержания должно было оставаться ниже 30 секунд. Она могла предложить кредит по счету клиента не чаще одного раза на 15 звонков, и, если она решила, что клиенту действительно причитаются деньги, любые возмещения или удержания в среднем должны были составлять менее 2,50 долларов за звонок.

Невыполнение любого из этих 25 требований «будет считаться нарушением», говорится в контракте, что позволяет Arise уволить свою работу.

Агент, работавший во Флориде, показал, что отвечал на звонки клиентов Barnes & Noble.Кто-то, нанятый Arise, прослушивал некоторые звонки агента, а затем отправлял ему оценочную карточку с 40 пунктами.

Счет до шестого десятичного знака

Когда агент помогал клиентам Barnes & Noble, некоторые звонки отслеживались и оценивались фасилитатором по обеспечению качества с использованием контрольного списка из 40 пунктов. Товаров включено:

  • Соблюдение внутренних процедур персонала (7,1429 баллов)
  • Тон и ответы были вежливыми, уверенными, профессиональными, положительными (3.75 баллов)
  • Извинены в случае необходимости (3,75 балла)
  • Удержал звонок (2,857143 балла)
  • Спросил, есть ли еще что-нибудь (2,857143 балла)
  • Обращение к вызывающему абоненту по имени (1 балл)
  • Использовано сочувственное высказывание (2 балла)
  • Попытка деэскалации звонящего (3 балла)
  • Отложенное приветствие (-25 баллов)
  • Конфронтационное (-100 баллов)

Действительно ли агент выразил искреннюю заинтересованность в помощи? Если так, он получил 3.75 баллов. Если он предоставил «полную информацию», он получил 7,1429 балла. Если он «контролировал вызов», он получил 2,857143 балла. Он получил один бонусный балл за обращение к вызывающему по имени и два бонусных балла, если использовал «чуткое высказывание».

Хотя Arise отказалась комментировать конкретные случаи, компания заявила в своем заявлении, что не вводит в заблуждение потенциальных агентов: «Платформа Arise® построена на основе прозрачности и свободы выбора. Как работает платформа, а также конкретные требования и потребности каждой возможности четко изложены на каждом этапе пути.”

Корпоративным клиентам предлагается дистанция по контракту без потери контроля. Arise также обеспечивает уверенность в том, что американские потребители услышат голоса американцев на другом конце линии, помогая остановить экспорт рабочих мест call-центров в такие места, как Филиппины.

На отраслевой конференции в феврале руководитель службы поддержки клиентов Intuit отметил, что у компании были проблемы с достижением своих «целей по затратам» в предпандемическом контексте низкого уровня безработицы и роста заработной платы.

Решением стала армия рабочих, а не служащих, предоставленная Arise и несколькими аналогичными фирмами. Внутренние документы, полученные ProPublica, показывают уровень контроля Intuit над агентами по вызову, даже если они находятся в трех шагах от контракта. Intuit предоставляет учебные материалы, которые Arise и другие подрядчики распространяют среди агентов. В ответ сотрудники Intuit получают подробные данные о производительности, показывающие, например, процент «нерабочего времени» или NTT для звонков каждого оператора.По мнению Intuit, чем выше NTT, тем хуже производительность агента. Большая часть данных генерируется автоматически аналитическим программным обеспечением, и сотрудники Intuit также могут прослушивать звук любого звонка. Некоторые агенты, по словам бывшего сотрудника Intuit, придумали хитрый способ обмануть программу: они включали телевизор, чтобы NTT было не так много.

Если у конкретного агента дела обстоят не очень хорошо, то, по словам бывшего сотрудника Intuit, агент может быть, на языке Intuit, «декорирован».Значит уволен. В документах Intuit описываются «устраняемые ошибки» поведения, которые включают «шаблоны слишком коротких вызовов» и неправильную категоризацию вызовов. «1-е нарушение = предупреждение», — говорится в документе Intuit. «2-е нарушение = снятие счетов / удаление».

Внутренний документ Intuit показывает, как компания измеряет эффективность подрядчиков по обслуживанию клиентов, включая Arise. Руководство Intuit получает подробную аналитику об отдельных агентах, даже если они не относятся к сотрудникам Intuit.(Идентификационная информация отредактирована ProPublica)

В конечном итоге Intuit собрала более 20 000 сотрудников по обслуживанию клиентов, привлеченных на аутсорсинг. Это более чем вдвое превышает штат сотрудников Intuit. По словам Балакартика Венкатараманана, директора Intuit по глобальному управлению партнерами, компания перешла с менее 10% на более 65% надомного персонала для обслуживания клиентов. Большинство агентов, работающих на дому, являются подрядчиками. По его словам, Intuit удалось сократить расходы на обслуживание клиентов более чем на 15% всего за несколько лет, даже несмотря на рост потребностей.

Представитель Intuit не ответил на вопросы о трудовой деятельности Arise. В заявлении компании говорится, что ее поставщики несут ответственность за своих сотрудников.

Arise не может назначать регулярные расписания отдельным агентам, потому что они официально не являются сотрудниками. Таким образом, чтобы гарантировать, что она может предоставить рабочую силу, за которую платят корпоративные клиенты, компания слишком набирает агентов для каждого клиента, сказал ProPublica бывший руководитель Arise. Таким образом, как сказал бывший руководитель, «когда возникает необходимость, у вас есть люди с дополнительными возможностями.«Для агентов это означает, что они тратят сотни долларов на тренировочное оборудование и гонорары и, возможно, никогда не получают достаточно часов, чтобы окупить вложенные средства.

Arise начала свою деятельность в конце 1980-х годов в Торонто как Willow Corp., основанная серийным предпринимателем Ричардом Черри, автором нескольких книг, в том числе «Money NOW Safely: Ka-Ching!» и «Терминатор ожирения с серебряной пулей». Он считал, что сможет дать людям с ограниченными возможностями возможность отвечать на звонки в службу поддержки из дома.

К середине 1990-х Уиллоу не выдержал, и Черри с женой возобновили свою деятельность во Флориде. Первым клиентом была сеть магазинов для дома. Первыми инвесторами были медиамагнат Барри Диллер и семья Хант из Техаса.

Со временем Willow, которая в итоге сменила название на Arise, набрала обороты. Заказчиками стали Virgin Atlantic, JetBlue и Staples. В 2006 году «Доброе утро, Америка» представила компанию в сегменте мам, работающих на дому. В 2009 году генеральный директор была приглашена на саммит по трудоустройству в Белом доме, где получила личное приветствие от президента Барака Обамы.

Arise является частной компанией, поэтому ее финансы не являются публичными. Но конфиденциальная колода слайдов 2017 года, полученная ProPublica, показывает квартальный доход в размере 40 миллионов долларов и валовую прибыль почти 30%. Intuit, Carnival, Disney и Comcast были одними из крупнейших источников дохода.

Arise была приобретена в прошлом году частной инвестиционной компанией из Нью-Йорка Warburg Pincus. В отчете, опубликованном фирмой в этом году, говорится, что она стремится своими инвестициями «поддержать выплату конкурентоспособной заработной платы и льгот сотрудникам.Пресс-секретарь Warburg Pincus от комментариев отказалась.

«Клиент мыши»

Эмили Суванвей для ProPublica

Если клиент с вопросом о программном обеспечении Intuit TurboTax обратился за помощью осенью 2018 года, агентом, который ответил, могла быть Кристин Давенпорт. Заказчик, увидев Давенпорт в видеочате, не знал, что она работает из дома. На ней была белая рубашка-поло, и она сидела перед синим экраном TurboTax, который она прикрепила к спинке своего стула.Заказчик также не узнал бы, что она не является сотрудником Intuit. По замыслу она была далеко отстраненной, работая в конце цепочки, которая шла от Intuit Inc. в Маунтин-Вью, Калифорния, к Arise Virtual Solutions Inc. в Мирамаре, Флорида, к Client Virtual Solutions LLC, зарегистрированная в Неваде, и к Давенпорт, живший в Лас-Вегасе.

Работа оплачивалась 12 долларов в час и позволяла Давенпорт оставаться дома с двумя детьми, которые ходили на уроки онлайн. Тренеры в Arise сделали эту работу увлекательной.«Они говорили, что пока вы носите рубашку-поло, вы можете раскачиваться в пижаме, если хотите», — сказал Давенпорт ProPublica. «По сути, они рекламировали это так, как будто это звучало так круто».

Часть ценности Arise для корпоративных клиентов заключается в том, чтобы стать невидимой. В учебных материалах Arise говорится, что большинство клиентов Arise, то есть крупные компании, «не хотят, чтобы их клиенты знали, что обработка звонка была передана на аутсорсинг или что на звонок ответили в чьем-то доме.Звонящему должно показаться, что агент работает «в профессиональной офисной среде», без лая собак, без детского плача, без косилки. В учебных материалах агентам рекомендуется подумать о приобретении ковровых покрытий и дверей с твердой сердцевиной, чтобы заглушить звук.

Агенты Arise относятся к этому серьезно. На частных онлайн-форумах они обсуждают свою любимую ложь о том, почему их воображаемый колл-центр кажется таким тихим. Один агент говорит звонящим, что она работает сзади, где тихо. Некоторые агенты используют искусственный звук, чтобы заглушить звуки дома: жужжание вентилятора, жужжание обогревателя или белый шум, благодаря Google Home или Alexa.Некоторые изучают погоду каждый день, где бы они ни были, на случай, если кто-нибудь придет к вам. Некоторые даже обращаются к YouTube и проигрывают длинную запись фонового шума колл-центра.

Самый важный секрет, который должны хранить агенты, — это идентификационные данные компаний, которые используют Arise. Помимо «skybnb», агенты используют такие кодовые названия, как «Diva Cruise» для Princess Cruises и «The Fruit» для Apple. Некоторые кодовые имена создают путаницу среди агентов, когда автозамена делает свое дело, превращая «Funship» (Carnival Cruise Line) в «Gunship.”

Ивонн Кордер работала агентом в Arise в течение семи лет, до 2016 года. Она помогала клиентам Disney (кодовое имя: «Микки» или «Клиент мыши»), желающим забронировать столик в ресторанах парков Disney. Кордер жил недалеко от Хот-Спрингс, Арканзас. Но если бы звонивший спросил, где она, она ответила бы Орландо, Флорида. Взяв трубку, она должна была спросить: «Как я могу сделать вашу поездку более волшебной?» Вешая трубку, она говорила: «Удачного тебе дня». Слова стали настолько замысловатыми, что она говорила по телефону с друзьями или семьей, говоря: «До свидания, я люблю тебя, желаю тебе волшебного дня».Ей придется сказать это даже маме, которая слишком долго ждала, чтобы зарезервировать королевский стол Золушки на второй день рождения дочери. Мама кричала, плакала и угрожала Кордеру плохим отзывом, что могло поставить под угрозу ее работу.

Кордер постоянно беспокоилась о том, что потеряет работу за 9 долларов в час, которая была ей необходима для содержания своей семьи из четырех человек. Она следила за своими показателями и старалась не делать даже несанкционированных перерывов в ванной. Однажды ночью, будучи больной пищевым отравлением, она вспоминает, как откладывала звонков, чтобы их рвало.«Я молился, чтобы в тот день не было дополнительных мониторов».

Некоторые звонившие были жуткими, сказал Кордер. «Хотите приехать и сделать что-нибудь?» она услышит. Агенты индустрии, опрошенные ProPublica, заявили, что сексуальные домогательства были постоянной проблемой. Некоторые корпорации не позволяют агентам вешать трубку без разрешения, что бы ни говорил звонящий. Одна молодая женщина из Флориды сказала, что тот же мужчина звонил по субботам вечером и говорил: «Я слышу, как вы печатаете. Мне очень нравится, как ты печатаешь.Другой давний агент сказала, что не могла поверить, сколько «извращенных звонков» ей приходилось отвечать по утрам в воскресенье. «Они говорили:« Что на тебе надето? Ты голый? Могу я что-нибудь с тобой сделать? » Я подумал, что они кайфуют от того, что прогуливают церковь ».

Клиенты иногда вполне разумно предполагают, что агенты подключены к системе компании, в которой они работают. Бывший агент Arise, который помогал абонентам eBay (она просила не называть ее имени из-за соглашения о неразглашении), сказала ProPublica, что ей звонили продавцы eBay, возмущенные сбоями на сайте.Но, не имея доступа к программному обеспечению или персоналу eBay, агент не мог восстановить случайно удаленные аукционы. «На меня кричали и ругали», — сказала она. Несколько недель спустя она потеряла работу, потому что ее оценка удовлетворенности клиентов резко упала.

В своей бизнес-модели Arise называет третье звено — корпоративный уровень между Arise и агентами — независимыми предприятиями. Arise продает их на каждом шагу как возможность для предпринимательства. «Мы способствуем росту американского малого бизнеса, управляемого женщинами и представителями меньшинств», — сказал бывший генеральный директор Arise в пресс-релизе 2016 года.Arise сообщил, что 64% ​​владельцев — цветные и около 89% — женщины.

Судебные агенты на дневном телевидении

«Я владелец малого бизнеса, работающая женщина, мама, и все это делаю из дома — спасибо, Arise!» — говорит ведущая «Настоящего» Тамера Моури-Хаусли.

Однако в том же году другой руководитель Arise, давая показания в ходе судебного разбирательства, сообщил, что большинство этих предприятий вряд ли вообще являются коммерческими предприятиями.По его оценкам, 60% имеют только одного агента — того самого агента, который создал бизнес, что является условием работы с Arise.

Те, кто предпочитает работать в рамках чьей-то независимой компании, обычно вынуждены отказаться от еще одной части своей зарплаты. Допустим, вы подписались на Girlicity, независимую компанию, которая объявляет себя крупнейшим партнером Arise и утверждает, что у нее 9000 агентов Arise. Arise взимает 19,75 доллара США за каждого агента два раза в месяц за использование своей платформы.Вдобавок к этому Girlicity будет взимать с вас 25 долларов дважды в месяц.

Для Arise эти корпоративные посредники предлагают второе преимущество помимо возможности юридической защиты. Независимые компании Arise помогают нанимать агентов. Arise советует людям расклеивать листовки на перекрестках, распечатывать школьные баннеры и связываться с церквями, храмами, университетами и ассоциациями «инвалидов». Некоторые независимые предприятия, в свою очередь, предлагают комиссионные агентам, которые нанимают других агентов.

Среди тех, кто руководил независимым бизнесом, является служитель из Джорджии, который рассказывал о Arise в своей церкви; другие, которые рекламируют потенциальных агентов на YouTube; и даже Омароса Маниго Ньюман, бывший участник конкурса «Ученик», который позже работал в Белом доме Трампа.

ProPublica работала над этой историей с шоу NPR «Planet Money». Хотя Arise не предлагал шоу интервью ни с какими руководителями, он дал «Planet Money» имена трех независимых владельцев бизнеса, которые расскажут о своем опыте работы с Arise.В интервью двое сказали, что, хотя система Arise имеет свои недостатки, она может быть хорошей возможностью для людей, работающих на дому. (Третий согласился на собеседование, затем отказался.) Но выбор Arise вызывает вопросы о его проверке. Протоколы федерального суда показывают, что один из трех владельцев ранее был признан виновным в мошенничестве с использованием электронных средств связи, работая на аналогичной работе. Как администратор компании, которая заказывает круизы через Интернет, она манипулировала платежной системой, так что комиссионные туристическим агентствам выплачивались дважды, а вторая отправлялась на банковский счет ее матери, как показывают протоколы суда.

Некоторые независимые предприятия обвиняются в обмане своих агентов. В 2014 году компания Work at Home Solutions, которая работает с Arise, была названа Министерством труда США за 44 нарушения, все, кроме одного, за неуплату минимальной заработной платы или сверхурочную работу. Work at Home Solutions, как и Arise, утверждала, что ее агенты были независимыми подрядчиками, а не сотрудниками. Но Департамент труда, проанализировав отношения, обнаружил обратное, и владелец согласился выплатить зарплату.(Владелец отказался комментировать эту историю.)

Реклама Arise Ads нацелена на цветных женщин

Потенциальным новобранцам обещают как наличные, так и «баланс между работой и личной жизнью».

Скриншоты со страницы Arise в Facebook

У агентов мало возможностей принимать жалобы в саму Arise. Обычно Arise сообщает агентам, у которых есть опасения по поводу Независимого бизнеса, в котором они работают, что не несет ответственности за разрешение любых споров.

Arise внимательно следит за языковыми агентами, чтобы подтвердить, что не имеет с ними трудовых отношений. Уязвленный судебными исками, в которых утверждалось, что Arise на самом деле нанимала агентов, но не платила им справедливо, юридический отдел Arise превратился в своего рода словесную полицию, сказал ProPublica один из бывших сотрудников.

«Вы не планируете« часы », вы назначаете« интервалы », — сказал бывший сотрудник. К агентам следовало обращаться не «вы», а «ваше дело».«Они не« работали », они« обслуживали ». Не было «супервайзеров», только «фасилитаторов». Агентов не «тренировали». Скорее их услуги были «расширены».

Однажды менеджера Arise, дающего показания на арбитражном слушании, спросили о встречах, которые проводят фасилитаторы с агентами. «Это не встречи, — сказал он. «Это информационные сессии или ведущие».

Во внутреннем сообщении от 2012 года Arise перечислила «новую терминологию» для восьми терминов, чтобы избежать «неправильного представления» о том, что агенты являются сотрудниками Arise.Корпоративная связь между Arise и агентами превратилась из корпораций виртуальных служб в независимые предприятия. Плата за обслуживание превратилась в доход за обслуживание. Центральные операции стали операциями поддержки.

Arise, кажется, особенно не в состоянии договориться о сроках для агентов. Вначале компания называла каждого агента CyberAgent. Позже появился сертифицированный профессионал Arise. В 2012 году это было изменено на Client Support Professional. В настоящее время на веб-сайте Arise агентов называют «местными защитниками бренда» или «Сервисными партнерами».”

«Вставай, говори», как один из адвокатов оппонента назвал это в ходе судебного разбирательства, может быть чудом. Специалисты по поддержке клиентов (CSP) будут работать с фасилитаторами обеспечения качества (QAPF) в сеансе повышения производительности (PES), или они могут обратиться к фасилитаторам производительности чата или фасилитаторам эффективности эскалации, и никто не будет сотрудником Arise, все будут независимые подрядчики.

Это был мир, в котором Кристин Давенпорт, агент в Лас-Вегасе, оказалась, помогая клиентам Intuit.

Владелец Client Virtual Solutions, независимого предприятия, в котором работала Давенпорт, написал ей по электронной почте: «Политика компании Arise and Client Virtual Solutions заключается в том, чтобы НИКОГДА не обсуждать оплату с другими поставщиками услуг связи из других независимых предприятий». Если Давенпорт поймают, сравнивая зарплату, ее могут уволить.

Давенпорт уволился в ноябре 2018 года, проработав около месяца. Затем она получила окончательный счет от Client Virtual Solutions. За последние две недели Давенпорт проработала 23 года.2 часа, зарабатывая 278,40 долларов. Из этой суммы было вычтено 69,95 долларов в качестве платы за услуги Arise и Client Virtual Solutions. Вдобавок к этому клиентские виртуальные решения добавили еще одну плату. В счете-фактуре вычтено 150 долларов в качестве «Комиссии за расторжение контракта».

Последняя квитанция о зарплате Кристин Давенпорт от Client Virtual Solutions.
(Получено ProPublica)

Общая зарплата Давенпорта составила 58,45 доллара. В час это примерно 2,52 доллара.

«Сложная конструкция»

агентов подали иски против Arise и выиграли. Тем не менее, компания смогла сохранить курс, даже несмотря на то, что ее бизнес-модель была признана нарушающей федеральный закон.

Тами Пендерграфт, женщина из Хьюстона, которая работала на Arise после того, как повредила спину, присоединилась к федеральному коллективному иску, поданному против Arise. Но судья исключил коллективный иск из суда. Истцы были связаны отказом от требований, требуемым Arise, и постановил, что любые судебные иски будут рассматриваться через арбитраж.В арбитраже разбирательство является частным.

Arise не понаслышке знала о риске судебного преследования со стороны группы агентов. В 2013 году он урегулировал коллективный иск, поданный жителями Калифорнии, которые утверждали, что их неправильно классифицировали как независимых подрядчиков, а не как сотрудников Arise или ее компаний-клиентов. Согласно судебным протоколам, Arise согласилась выплатить 1,245 миллиона долларов, не признавая при этом никаких правонарушений.

Арбитражное слушание дела

Pendergraft длилось два дня в сентябре 2014 года.У нее было два адвоката. У Arise было три. Это было много юристов по индивидуальному делу, которое, как выразился адвокат Пендерграфта, не требовало «ужасно больших денег». Pendergraft была представлена ​​Шеннон Лисс-Риордан, адвокатом из Бостона, который рассматривал аналогичные иски о неправильной классификации работников против Uber, FedEx, Amazon и других компаний. Лисс-Риордан утверждала, что для Arise главным является неэффективность индивидуального арбитража. «Восстань», — заявила она, — вероятно, не думала, что кто-то пойдет на все эти неприятности за такую ​​небольшую отдачу.

На слушании Пендерграфт свидетельствовала о различных способах, которыми Arise диктовала свою работу. Но адвокат Arise утверждал, что Пендерграфт подписала юридические соглашения, в которых прямо говорилось, что она не была сотрудницей Arise. Пендерграфт, по словам юриста, никогда не подавал в Arise заявления о приеме на работу. Никогда не было визитной карточки Arise. Никогда не имел адреса электронной почты Arise. Никогда не ходил в офисы Arise в Мирамаре. Никогда лично не встречал никого, кто работает в Arise. Ни разу не получил зарплату от Arise.Все заработки, которые она получала, поступали от независимого бизнеса между ней и Arise.

Чтобы определить, является ли работник, независимо от названия, на самом деле независимым подрядчиком или наемным работником, суды разработали «тест на экономические реалии».

В деле Пендерграфта арбитр Дебора Хэнкинсон, бывший судья Верховного суда Техаса, взвесила шесть факторов теста, отметив те, которые предполагали, что Пендерграфт был сотрудником Arise.Осуществляла ли Arise значительный контроль над Pendergraft? Проверять. «Arise внимательно следила за всеми аспектами своей работы», — писал Хэнкинсон. Были ли такие агенты, как Пендерграфт, жизненно важными для бизнеса Arise? Проверять. «Без CSP у Arise не было бы услуг на продажу», — написал арбитр. Была ли работа Пендерграфта не требовала специальных навыков? Проверять. В конце концов, Хэнкинсон проверила пять из шести факторов, и она решила, что шестой может иметь любое значение. «РС. Пендерграфт был сотрудником Arise », — заключил арбитр.

В своем постановлении, вынесенном в феврале 2015 года, Хэнкинсон установила, что Arise, как работодатель Pendergraft, была обязана по федеральному закону выплачивать ей минимальную заработную плату в размере 7,25 доллара в час. Компания также должна была оплатить ее обучение и расходы на оборудование.

В сумме получилось 5 841,82 доллара.

Но это еще не все. Работодатели, нарушающие Закон о справедливых трудовых стандартах, понесут меньший ущерб, если они смогут доказать, что у них были основания полагать, что они были правы.Например, работодатель может представить доказательства того, что он консультировался с экспертами по трудовому праву и следовал их советам. Поскольку Arise не представила такой информации, Хэнкинсон удвоил убытки, приказав Arise выплатить Pendergraft 11 683,64 доллара.

В другом деле, которое Лисс-Риордан возбудила против Arise, другой арбитр пришел к такому же выводу, постановив в 2015 году, что Arise задолжал агенту 6526 долларов, а затем удвоил эту сумму в качестве компенсации за ущерб.

Для Arise эти индивидуальные арбитражные решения были пустяками по сравнению с потенциально крупными выплатами, которые могут быть получены в результате коллективного иска.Так как Arise продолжала классифицировать агентов как независимых подрядчиков, Лисс-Риордан попробовала другую правовую тактику, обратившись к Национальному совету по трудовым отношениям, федеральному агентству, обеспечивающему соблюдение трудового законодательства.

NLRB ранее пришел к выводу, что работодатели не могут заставить сотрудников отказаться от своих прав на коллективный иск. Но это не касается независимых подрядчиков. И снова встал вопрос: были ли агенты независимыми подрядчиками или служащими Arise?

В мае 2016 года состоялось двухдневное слушание дела судьей по административным делам в Майами.Главный юрисконсульт NLRB встал на сторону клиента Лисс-Риордан, Мэтью Райса.

Райс сказал, что работал в спальне в доме своей матери, помогая клиентам Arise, включая Barnes & Noble, Disney и Sears. Давая показания, Райс называла фасилитаторов в сети Arise супервизорами. Это вызвало возражение со стороны юриста Arise.

«Откуда у вас этот термин, начальник?» — спросил адвокат.

«Я выросла в Америке», — сказала Райс. «Это термин, которым люди называют людей, которые стоят над вами».

«… Вы никогда не называли их руководителями, пока предоставляли услуги, не так ли?»

«Ну да, — сказала Райс.

«Вы сделали? Для кого?»

«Ну, очевидно, что я разговариваю по телефону с клиентом, я не собираюсь говорить:« Хорошо, позвольте мне проверить моего фасилитатора по работе в чате ». Обычно я просто говорил, знаете ли,« Дайте мне просто поговорить с мой руководитель.’”

Получите наши лучшие расследования

Подпишитесь на рассылку новостей Big Story.

Райс не зарегистрировалась, чтобы работать в Arise. Вместо этого он работал агентом в компании, созданной его матерью. На допросе юриста Arise мама Райс, Патрисия, сказала, что ее корпорация, вероятно, наняла «не менее 50» агентов за 10 или 11 лет.

Если это звучало впечатляюще, то после того, как юрист NLRB обратилось за помощью, прозвучало не так.

«Вы считали себя владельцем крупного бизнеса?» — спросил адвокат Патрисию Райс.

«Нет.»

«Почему бы и нет?»

«Для меня большой бизнес означает, что вы зарабатываете деньги, и вы — и у вас есть вещи. А всего этого у меня нет. Я просто … я работаю из дома. Как и сегодня, я живу в трехкомнатной квартире с соседом по комнате и сыном. А теперь моя дочь там, так что я все еще на диване без машины. Так что нет, я не считаю себя крупным бизнесом.”

Единственным свидетелем Arise был Роберт Падрон, который в то время был старшим вице-президентом и генеральным менеджером. Он описал платформу Arise как «соединительную ткань», которая связывает корпоративных клиентов Arise с ее сетью малых предприятий и их агентов.

В августе 2016 года судья по административным делам Чарльз Мул вынес свое решение. Он назвал бизнес-структуру Arise «тщательно продуманной конструкцией», призванной изобразить агента как независимого подрядчика.«Однако эта конструкция не может скрыть реальности отношений», — написал Мюль. Как и два арбитра до него, Мул пришел к выводу, что Arise на самом деле был работодателем, а агент — наемным работником.

Обнаружив, что обязательный отказ Arise от коллективного иска нарушает федеральный закон, он приказал Arise прекратить требовать от агентов подписывать его. Более того, он приказал Arise отменить все уже подписанные отказы и уведомить всех своих нынешних и бывших сотрудников о том, что отказы больше не действуют.

Приказ Муля мог иметь драматические последствия, позволив агентам Arise участвовать в судебном разбирательстве, а не быть вынужденным вести его в одиночку, в частном порядке.

Но три месяца спустя США избрали президентом Дональда Трампа. Трамп назначил Нила Горсача в Верховный суд США. В мае 2018 года Верховный суд США постановил в деле Epic Systems Corp. против Льюиса, что федеральный закон разрешает корпорациям использовать арбитражные оговорки, запрещающие сотрудникам участвовать в коллективных исках.Проголосовало 5: 4, мнение большинства было написано Горсухом.

Судья Рут Бейдер Гинзберг написала инакомыслие. В устном заявлении с трибуны она заявила, что последствия решения суда «будут серьезным нарушением федеральных законов и законодательных актов штата, направленных на улучшение благосостояния уязвимых рабочих».

В августе 2018 года решение Мюля по делу Arise было отменено. Комиссия из трех человек написала, что в свете решения Верховного суда Epic Systems иск Райс теперь должен быть отклонен.Решение комиссии не касалось того, неправильно ли Arise классифицировала Райс как независимого подрядчика, потому что теперь для определения надлежащего форума это уже не имело значения. Даже если бы он был наемным работником, ему пришлось бы отстаивать свои иски в арбитраже в одиночку.

Arise продолжает требовать отмены коллективных исков. Он также продолжает относить агентов к категории независимых подрядчиков. Но компания не вербует агентов, которые живут в определенных штатах. В настоящее время в этом списке: Калифорния, Коннектикут, Мэриленд, Массачусетс, Нью-Йорк, Орегон и Висконсин, почти во всех из которых действуют более жесткие правила защиты рабочих.

Этой весной Arise объявила, что будет отмечать 10 июня как официальный праздник компании, выходной день для всех сотрудников в ознаменование конца рабства. Компания заявила, что будет жертвовать часть своего дохода «за каждый час обслуживания через [ее] платформу» в этот день в Фонд правовой защиты и образования NAACP.

Конечно, у агентов по работе с клиентами, многие из которых были Блэками, не было выходных. Сотрудники получают отпуск. Независимых подрядчиков нет.

Молли Саймон и Дорис Берк предоставили репортажи.

У вас есть информация об индустрии обслуживания клиентов? Свяжитесь с Арианой Тобин по [электронной почте] или с Джастином Эллиоттом через Signal по телефону (774) 862-6240.


Вы работаете в отделе обслуживания клиентов? Мы хотели бы узнать о вашей работе.

Работали ли вы на подрядчика или с таким подрядчиком, как Arise, Sykes, Liveops или Concentrix? Помогите нам понять, как работает служба поддержки клиентов в таких крупных компаниях, как Apple, Intuit, Disney и Airbnb.